מפגשים והיכרות עם לקוחות, עם אורי בר לי - מושג ירוק

מפגשים והיכרות עם לקוחות, עם אורי בר לי

Download

אורי בר לי הוא יועץ משכנתאות וגיוס אשראי עסקי ופרטי. אז למה בחרנו דווקא בו לדבר על עולמות שירות וקשר עם לקוחות?
כי כשבוחרים להיות עצמאים מבינים שאנחנו הולכים להיות חלק מרכזי מהחיים של הלקוחות שלנו, לפעמים אפילו פסיכולוגים ויועצים אישיים, הרבה מעבר למה שהמקצוע מחייב.
אורי מלווה את הלקוחות שלו באחד מהרגעים המרכזיים בחייהם, הבחירה לקחת משכנתא, ומהנסיון שלו הוא יחלוק איתנו את הטיפים המרכזיים שלו לשירות לקוחות, זמינות ללקוחות ומתן מענה לבעיות שצצות בדרך.
מוזמנים ליצור עם אורי קשר בעמוד הפייסבוק שלו, וגם כאן בתגובות,
וכמובן להצטרף לקהילה שלנו- פשוט להיות עצמאים, להציע את הרעיונות הבאים לפרקים שלנו, שעולים כאן בכל יום שלישי. מחכים לשמוע מכם 🙂

תמלול הפרק

עצמאים יקרים, אתם ממשיכים לשתף את הפרקים וזה מרגש אותנו במיוחד ועוזר לנו להגיע לעוד אנשים, תודה רבה. אני אומר את זה על ההתחלה כי זה לא מובן מאליו וגם כדי שתמשיכו בלי להתבייש. אני איתמר רועי ואני אתכם פה כל שבוע. היום אנחנו בפרק על שירות הלקוחות. בפרק על לקוחות חייבים להגיד מראש את מה שידוע מראש "הלקוח תמיד צודק". כולנו, גם עצמאים וגם נותני שירותים בעצמנו אבל אנחנו גם לקוחות. אנחנו יותר לקוחות ממה שאנחנו ספקים ולכן אם תחשבו על זה רגע, יותר קל להיכנס לראש של הלקוח דווקא ברגעים שאנחנו הכי חושבים שאנחנו לא מבינים אותו, דווקא ברגע הזה שווה לעצור שנייה ולחשוב מה הוא היה רוצה ואיפה אני דווקא כן יודע להבין אותו. בזה אנחנו נתעסק היום אבל מנקודת מבט כמה שיותר פרקטית כפי שאתם כבר מכירים אותנו. אנחנו ננסה להסביר למה שירות לקוחות הוא תנאי להגדלת המחזור ולמה שירותיות היא אינה דבר העומד בזכות עצמו. אתם צריכים להיות מקצועיים במה שאתם עושים, בטוחים בו וכל זה כדי לתת שירות טוב ללקוח. זה הבסיס ואנחנו נדבר עליו אבל ננסה גם לחשוב ביחד עם מקרים שקורים לכם ותמיד גורמים לכם לחשוב. אני יודע כי אני תוהה עליהם בעצמי ומנסה כל הזמן לדייק אותם יותר. מתי עונים ללקוח ואיך חוזרים אליו? למי עושים follow up ואיך עושים אותו? איך משתמשים בכלים טכנולוגיים שמאפשרים לנו לתת שירות טוב יותר ובכך להרוויח יותר וחשוב מזה – איך להפוך את הלקוחות שלכם למרוצים מהשירות שהם קיבלו? פשוט ככה. נדבר היום עם אורי בר לי, יועץ משכנתאות וגיוס אשראי עסקי ופרטי. גם הוא חבר בקהילה, "פשוט להיות עצמאים" ואתם יכולים לחפש ולמצוא אותו שם. גם אותי, אגב, באופן אישי אתם יכולים להמשיך ולהציע לנו הצעות את מי לראיין ונושאים לדבר עליהם. זה חשוב ועוזר לנו מאוד. מתחילים.

שלום איתמר, מה שלומך?

מה העניינים? ספר לנו קצת על עצמך.

אז כמו שאמרת, קוראים לי אורי בר לי, אני יועץ משכנתאות. מנהל את כל התהליך המשא ומתן של ה… אם זה זוגות צעירים, אם זה רוכש, אם זה משקיע אז בעצם לנהל את כל תהליך המשא ומתן מול הקבלן, מול היזם, מול הבנק, לבצע את כל תהליך הביטחונות. בעצם מנהל את כל הפרויקט שנקרא "רכישת דירה".

אוקיי. את הצד המימוני של זה?

נכון מאוד.

איך הגעת לזה?

חיפשתי מקום שתהיה בו, מצד אחד גם את ההתעסקות היותר ריאלית שאני מאוד אוהב, את כל הנושא של מספרים, של כספים, של משאים ומתנים ומהמקום השני לתת את הערך המוסף בפן האישי. אני יכול להגיד שיועץ משכנתאות הוא חצי פסיכולוג, חצי יועץ משכנתאות.

זה כולם אומרים, לא? כל אחד אומר על כל, כל מקצוע.

בסופו של דבר, בחיים הכול אישי. כל דבר שאתה עושה בכל אינטראקציה – אתה קצת פסיכולוג.

וזה אתה לומד עם הבנקים במיוחד, אתה אומר?

וואו, עם הבנקים זה מדהים כמה טיב היחסים עם שולה מסניף דיזנגוף יכול להשפיע על רמת השירות שהלקוח מקבל ובשורה התחתונה – גם על הריביות שהוא ישלם. זה מדהים. הכול אישי, הכול נסגר בגובה העיניים.

ואיך נראה היום יום שלך?

היום יום שלי מתחיל כמובן בבוקר. עוברים על כל הפניות, אימיילים, לקוחות מתעניינים חדשים, הדברים האלה. שריפות אם צריך לכבות, דבריםש הם מאוד מאוד קונקרטיים ומאוד לחוצים. לאחר מכן סבב בנקים בדרך כלל. לכל בנק יש את התיקים שמתנהלים בו. יש יועצים שעושים את זה בשלט רחוק. אני לא מאמין, אני מגיע לסניף, יושב עם הבנקאי. לפעמים אפילו מביא קפה, מה שנקרא, צוחקים קצת וזה באמת בסופו של דבר דוחף את התיקים קדימה. הבנקים עובדים יחסית עד מוקדם ככה שזה יתרון גם בשבילי. זאת אומרת מהבחינה הזאתי שזה נגמר מוקדם. משלב אחר הצהריים אני נוהג לחשוב על פיתוח עסקי. אם זה להיפגש עם מישהו שיכול לפתוח איזשהו אפיק חדש, אם זה לראות אפילו אנשים שהם לקוחות לונג שוט, מה שנקרא, שאין להם אפילו מחשבה על דירה, שהם לא יודעים לאן להתקדם אבל הם באוויר עדיין. תן להם את הערך בשלב מוקדם, שב, תדבר, בסוף הם יחזרו אליך. הרי אני תמיד תמיד דואג אחר הצהריים להיפגש עם עוד איזה מישהו לערך מוסף וזהו, ואז מתפנה לדברים האישיים.

משכנתא בסוף, הגדרנו אותך בהתחלה, אתה הגדרת את עצמך כמישהו שהוא מייעץ בגיוס אשראי מול הבנק גם לפרטי וגם לעסקי. אבל בסוף עיקר העסק שלך הוא משכנתא, שזאת ההלוואה, אנחנו לא מתעסקים במשכנתאות אבל בסוף זאת ההלוואה הכי גדולה בחייו של אדם.

העסקה הכי גדולה שרוב האנשים יבצעו בחייהם – חד משמעית.

לפני שאנחנו נוגעים בשירות לקוחות אתה יכול לתת לנו בקטנה את ה"עשה" ו"אל תעשה" בהתנהלות של עסק מול בנק? זו עבודה מאוד מאוד חשובה בכובע הזה שלך.

ברור. קודם כל בנק הוא הגורם שישפיע באופן ישיר בצורה הכי גדולה אם עסק יהיה עסק מצליח או עסק כושל. אם הבנק מחליט לסגור לנו את הברז גם אנחנו לא צרכני אשראי – אנחנו בבעיה. אם הבנק יחליט לגדל אותנו ולפתח אותנו – השמיים הם הגבול ויש אין סוף דוגמאות לכך. אז קודם כל, דבר ראשון, אני חוזר לזה עוד פעם: תהיה חבר של הבנקאי שמטפל בך. תהיה נחמד, תגיד "חג שמח", תחייך, תעזור. זה פשוט עוזר. דבר שני שהוא מאוד חשוב – לדבר אמת, לא לספר סיפורים כי בסוף לבנק יש את הכלים שלו להבין את התמונה ולראות אם שקרים צפים וברגע שאתה נתפסת כשקרן בעיני הבנק פעם אחת, אתה לא תוכל לשנות את זה יותר. אז גם אם המה שקורה הוא לא כל כך טוב, תבוא, תבקש שיעזרו לך, תציג את המצב כמו שהוא וברוב המקרים הבנק ידע לעזור לך. לא תמיד, כמובן. שוב, בנקים זה מערכת שצריך לדעת להתנהל איתה בצורה מאוד מאוד חכמה.

משכנתא היא העסקה הכי מלחיצה בחיים של בן אדם. אני חושב. והקטע של השירות לקוחות הוא פה חשוב במיוחד כי אתה בעצם נותן מענה בדברים מאוד מאוד רגישים ומעוררי סיכון ולחץ בקרב הרבה אנשים. אז השירות לקוחות פה הוא מאוד, מאוד ייחודי.

נכון.

איך אתה נותן שירות ללקוחות שלך?

קודם כל מבחינת הלחץ שאמרת – אתה כל כך צודק. בתהליך של רכישת דירה יש כל כך הרבה גורמים שיתנו וירצו להפעיל לחץ. אם זה המתווך שרוצה להרוויח אתה עסקה, אם זה הבנק שרוצה. אז בעצם הדבר הראשון בתור נותן שירות – אני בעצם משתתף בחוויה ביחד עם הלקוח שלי, אני חווה איתו הכול. כשהוא מודאג, אני מודאג יחד איתו ואני דואג להרגיע אותו. כשהוא שאנן, אני דואג, כמובן, לעורר אותו. אני בעצם חי איתי את המשכנתא. אמר לי במקרה לפני שהגעתי לפה אחד הלקוחות שלי שסיימתי את התהליך, הגדיר את זה בצורה מאוד יפה – "אתה כמו חבר שעל הדרך גם מבין במשכנתא". אז זה מבחינתי השירות שאני נותן, אני מלווה את כל התה…

זו לא בעיה קצת? כי כאילו יש בעיה בלייצר חברות, חלק מהשירות לקוחות, הפרק עוסק בשירות לקוחות, הוא, אני מבין אותך. אתה רוצה להיות נחמד עם הלקוח אבל בסוף יש איזשהו גבול. כאילו אתה לא יכול… אי אפשר להיות חברים כל הזמן. בסוף אתה צריך לבקש מהבן אדם, להוציא לו דרישת תשלום, אתה צריך להגביל אותו בדברים מסוימים. אתה צריך לפעמים גם להיות לא נחמד.

ברור.

אז איך, איך… אתה מבין, איך זה עובד? איך שמים דווקא את הגבול? להיות נחמד אני מבין, אתה אחלה גבר.

כן, להיות נחמד זה קל.

כן.

זה החלק הקל. האמת זה נכון. שאני צריך להיות נחמד עם הלקוח – זה החלק הקל. כשאני צריך לנזוף בו או להעיר אותו או לשים, או לזרז אותו משהו, שם אני מתחיל את המחשבות, איך אני עושה את זה בצורה הטובה ביותר. ובצורה… ואני עושה את זה בצורה אותנטית, משתף את הלקוח בעצם מה קורה, אומר לו, מעיר אותו, מסביר לו מה יהיו ההשלכות אם לא נתעורר פעם ראשונה, פעם שנייה, פעם שלישית אני פשוט, באמת, לפעמים יוצא, מקרים נדירים שאני אפילו מרים את הקול אבל דווקא המקרים האלה…

כן, אתה מרים את הקול?

אם מגיע מצב שלקוח שלי יכול להגיע לריבית פיגורים של עשרים אלף שקל והוא לא מבין את זה ועשרים אלף שקל זה המון כסף, אז כן, אז אני אעיר אותו ואני אתפוס אותו ואני אגיד לו "איתמר, תתעורר! אם אתה לא מעביר כספים יש ריבית פיגורים". ברור, בטח. זאת האחריות שלי.

בהיבט הפרקטי של חיי היום יום שלך, של איך שהוא נראה. שאתה אומר "אני בבוקר מתנהל מול הבנק". אתה עונה גם ללקוחות במהלך השעות האלה?

בטח.

כלומר, או שאתה קודם כל עונה לבנק כי הוא גם בסוף אתה מאוד צריך את הבנק ואתה מקדיש את עיקר התשומות שלך מול הבנק או שאתה מקדיש גם ללקוחות הקיימים שצריך כל הזמן לענות להם ואיך מנהלים את זה ביחד? כי בסוף גם הבנק הוא סוג של לקוח שלך?

הבנק, הוא וואו, הוא מאוד סוג של לקוח שלי.

כאילו אתה משרת בסוף, שאני חושב על זה, אתה משרת שני סוגים של לקוחות. גם בזה זה מאוד ייחודי.

נכון, אתה צריך לרקוד, מה שנקרא שכולם יצאו מרוצים. כי אם הבנק לא יצא מרוצה לאורך זמן, בסופו של דבר הוא לא יתן תנאים טובים אז צריך באמת לרקוד בין הטיפות מהבחינה הזאתי. לגבי השאלה של איך אני מנהל – יש זמנים מסוימים שבהם אני יודע שסניפים עובדים ולכן יש חשיבות עליונה כרגע לדחוף תיקים קיימים או לבצע דברים שקיימים ואז אם זה לא קטסטרופה, אם זה לא לקוח שבחתימות או מישהו שלא יודע מה לעשות אז אני נותן את הדיליי עד לשעות הצהריים היותר מאוחרות ואז מתפנה ללקוחות. צריך תמיד לזכור מתי לתת ללקוח את היחס שהוא צריך כי זה דחוף ולחוץ ומתי גם לזכור שיש דברים אחרים חשובים.

בוא ניגע בכלים הפרקטיים. המאזינים שלנו שומעים את התופים והם יודעים שעכשיו מגיעים כמה כלים פרקטיים ואתה יכול לשתף אותם ולחלוק איתם מהניסיון שלך כנותן שירות קלאסי שמשרת שני סוגים של לקוחות: גם בנק וגם בסוף את הלקוח שלך, שהוא נוטה למשכנתא. אז בוא נתחיל בראשון.

כדי לתת שירות לקוחות טוב צריך קודם כל להכיר את השירות שלך ברמה הגבוהה ביותר. לדעת איפה השירות שלך הוא טוב יותר מהמתחרים שלך. להבין איפה אתה משחק מבחינתה שחקנית בשוק. לדעת מבחינה מקצועית כל הזמן ללמוד ולהשתפר ולהישאר ולרוץ קדימה עם כל הידע שיש כי אם אתה תהיה שאנן, אתה תישאר מאחורה והשירות לא יהיה טוב.

מקצועיות.

בדיוק.

זה הטיפ הראשון.

חשוב מאוד, מקצועיות ויחד עם זאת – לדעת לחבר את המקצועיות ללקוח. זאת אומרת, אם אני אבוא ללקוח שהוא לא כל כך מבין ואני אתחיל לספר לו סיפורים על ריבית הפריים וריבית קבועה לא צמודה או ריבית משתנה אג"ח כל חמש שנים – הוא יסתכל עליי ויגיד לי "תגיד, מה אתה רוצה?" זאת אומרת שגם מקצועיות צריך לדעת לחבר לסוג הלקוח. צריך להכיר את הלקוח לעומק. שירות לקוחות. להכיר את השירות בצורה מעולה, להכיר את הלקוח בצורה מעולה ולדעת לתת את הקווים המשיקים ביניהם.

אז זה הטיפ הראשון – מקצועיות ולהתאים אותה גם ללקוח שלכם.

חד משמעית. יש…

ידע שרלוונטי אליו.

יש דבר כזה גם אובר מקצועיות. אז לא, אם אתה בא אובר מקצועי ללקוח הוא ירגיש שאתה מתנשא, הוא ירגיש שאתה לא מדבר בגובה העיניים ולפעמים האובר מקצועיות הזה יחבל לך בשירות לקוחות.

שאתה לא מדויק, שאתה לא מדויק לו.

נכון, שאתה לא מתאים לו, שהוא לא רוצה להכיר, זה לא מעניין אותו אג"ח שמג"ח. הוא רוצה משכנתא טובה, אז גם את זה צריך להתאים ללקוח.

הטיפ השני.

הטיפ השני מדבר על תיאום ציפיות. חלק גדול מאוד מהשיחה שלי הראשונית עם הלקוח, אחרי שאנחנו כבר מחליטים שאנחנו מתקדמים ביחד זה נושא תיאום הציפיות, שלא יהיו הפתעות בדרך. כשיש הפתעות – מתחילות הצרות. אם אנחנו יודעים לאן הולכים, אם אנחנו מסבירים מה התהליך שאנחנו הולכים לעבור ביחד, מה לוחות הזמנים, מה העלויות הנלוות, באיזה גורמים אנחנו עוד תלויים, איפה הלקוח צריך לתת, צריך לשים את תשומת הלב ולדחוף קדימה, איפה הלקוח יכול להיות שאנן. תיאום ציפיות זה משהו מאוד מאוד חשוב להצלחה.

תיאום ציפיות בין הלקוח לביניכם.

חד משמעית.

טיפ הבא.

זה טיפ שהוא כללי ודיברנו עליו, גם נגענו בו טיפה בהתחלה אבל בסופו של יום עסקים עושים עם אנשים שאוהבים. אני, למעט לקוחות מסוימים שאין מה לעשות, אי אפשר להתחבר לכולם כי אנחנו בני אדם, אני דואג לאהוב את הלקוח שלי ואני גם מסביר לעובדים שלי ואני מסביר לכולם – תאהבו את הבן אדם, תדאגו לו, זה בסופו של דבר, אהבה זה משהו שמרגישים, שהלקוח מרגיש שאתה אוהב אותו ואתה דואג לו הוא יוצא מרוצה, חד משמעית.

אמרתי את זה גם בהתחלה, הגרפים הם חשובים. צריך להרוויח יותר כסף אבל בסוף זה גם טוב שאנשים יהיו מרוצים סתם כי זה, הם שילמו על שירות ומגיע להם לקבל שירות טוב.

חד משמעית. איזה חיוך זה אם מישהו מבסוט, מבסוט על השירות, שאתה עושה לו טוב. אין כיף כזה. מדהים.

הטיפ הבא.

דיברנו קצת לפני ה… לפני שנכנסתי על נושא ה-follow ups. תמיד כל יועץ מכירות, כל איש שקשור…

בפרק הבא שלנו, אגב, אנחנו נדבר על מכירות, אז אה…

אז זה טיפ קטן כזה, מה שנקרא.

אז אתה עושה לנו הקדמה טובה.

כן, לגמרי. איך אומרים? הכסף נמצא ב-follow up. חד משמעית והדוגמה הכי פשוטה היא דוגמה כזאתי. בוא נגיד שעכשיו אתה החלטת שאתה רוצה לעשות מסע של מאה קילומטר. קמת ביום הראשון שמח וטוב לב, הלכת עשרים קילומטר. קמת ביום השני – אתה תתחיל מהקילומטר הראשון או אתה תתחיל מהקילומטר העשרים ואחד? אז אתה כבר מכיר את הלקוח וכבר אתה יודע וכבר דיברתם והוא מכיר את השירות שלך. זה הזמן להמשיך את המסע. Follow up צריך להיות מדויק וגם הוא לא צריך להיות משהו באוויר. אני תמיד, כשאני מסיים את השיחה עם הלקוח, אם זה לא שיחה שנגמרת בעסקה אני קובע איתו "אני אדבר איתך ביום ככה וככה בשעה ככה וככה". Follow up – שמה זה הכסף. חד משמעית.

Follow ups – לדעת מתי ואיך לעשות ולזכור שאנחנו רצים למרחקים ארוכים.

בדיוק.

זה הטיפ.

בדיוק.

והטיפ הבא?

הטיפ הבא הוא האחרון ושמרתי אותו לסוף כי הוא באמת חשוב. קל. להקשיב. בני אדם אוהבים שמקשיבים להם. בשיחה עם לקוח אני תמיד דואג לעבוד לפי הנוסחה של שבעים אחוז להקשיב, שלושים אחוז לדבר. לפעמים אני מקשיב לאיזה צרות הילדים שלהם עושים. לפעמים אני מקשיב, יוצא, אני נהיה גם יועץ זוגי לפעמים.

משכנתא זה עניין מאוד זוגי.

מאוד זוגי, וואו. מאוד מאוד זוגי. כשאתה מקשיב אתה לפעמים שומע גם את מה שהלקוח לא אומר. ולפעמים מה שהוא לא אומר הוא יותר חשוב ממה שהוא אומר. אתה יכול לשים לב על משהו שהוא אולי לא מבסוט, על משהו שיותר חשוב לו וככה חוזרים לטיפ הראשון – להתאים את השירות בצורה הטובה ביותר.

אורי בר לי, יועץ משכנתאות, אפשר לחפש אותך ב… גם בקהילה וגם בעמוד שלך, נכון?

נכון.

"אורי בר לי – יעוץ משכנתאות".

נכון מאוד.

זהו. תודה, תודה שהאזנתם ושתפו את הפרק.

שתפו, שתפו, חברים. תודה, איתמר.

השאירו תגובה לפרק

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

Scroll to top